CRM

Ο όρος CRM προκύπτει από τα ακρώνυμα του Customer Relationship Management και στα ελληνικά ορίζεται ως Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Μ’ αυτό τον όρο δηλώνεται η μεθοδολογία που βοηθά στην επισήμανση, την προσέλκυση και τη διατήρηση πελατών μέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων. Μέσα από τη σύμπραξη του marketing, των πωλήσεων, των υπηρεσιών και της τεχνολογίας το CRM στοχεύει στη δημιουργία πιστών πελατών.

Οι ειδικοί που ασχολούνται με το CRM επισημαίνουν πως είναι πολύ πιο αποδοτικό για μια εταιρεία να διατηρήσει τους υφιστάμενους πελάτες της παρά να επενδύσει στην προσέλκυση νέων πελατών. Εντούτοις στη σημερινή εποχή τα ποσοστά απώλειας πελατών είναι ψηλότερα από ποτέ, γεγονός που καταδεικνύει πως οι διευθυντές των εταιρειών δεν αξιοποιούν σωστά τα πλεονεκτήματα που τους προσφέρει το CRM.

Πελατοκεντρική προσέγγιση

Όλη η φιλοσοφία του CRM βασίζεται πάνω στην ικανότητα να μπαίνεις στη θέση του πελάτη και να αντιλαμβάνεσαι τις ανάγκες και τις επιθυμίες του. Γι’ αυτό κάθε εταιρεία που θέλει να εφαρμόσει μια πελατοκεντρική προσέγγιση θα πρέπει να αναπτύξει στρατηγική αφοσίωσης που θα εστιάζει στους σωστούς πελάτες. Συχνά οι εταιρείες επενδύουν μεγαλύτερο κεφάλαιο στην προσέλκυση νέων πελατών παρά στη διατήρηση των υφιστάμενων. Ένας αφοσιωμένος πελάτης όμως πιο εύκολα και πιο συχνά θα αγοράσει ξανά και ξανά από την ίδια εταιρεία. Γι’ αυτό η εξυπηρέτηση των πελατών είναι σημαντικό να εστιάζει στη δημιουργία κάλων σχέσεων με τους πελάτες, που θα δημιουργήσει πελατειακή αξία. Οι έρευνες δείχνουν πως τελικά αυτό που μετρά περισσότερο και από την τιμή και από την ποιότητα είναι η γνώμη και το συναίσθημα που έχει ο πελάτης. Στις περιπτώσεις που είναι εφικτό μπορείτε μετά την αγορά του προϊόντος ή των υπηρεσιών να δώσετε στον πελάτη ένα έντυπο ερωτήσεων ή απλά να των ρωτήσετε την άποψή του και κατά πόσο έμεινε ευχαριστημένος. Τέτοιες μεθόδους εφαρμόζουν πολύ τα ξενοδοχεία, τα εστιατόρια και άλλες υπηρεσίες.

Βάση δεδομένων πελατών

Για να μπορείτε να γνωρίζεται τις ανάγκες των πελατών σας είναι απαραίτητο να τους αντιμετωπίζεται ως ξεχωριστές οντότητες και να επικεντρώνεστε στις ιδιαίτερες ανάγκες και επιθυμίες που έχει ο καθένας ξεχωριστά. Θα πρέπει λοιπόν να διατηρείται μια βάση δεδομένων όπου θα κρατάτε τα στοιχεία για τους πελάτες σας και θα τα επεξεργάζεστε συγκεντρωτικά ή με μεμονωμένα ανάλογα με τους στόχους σας. Στην αγορά κυκλοφορούν πολλά προγράμματα και λογισμικά από τα πιο απλά για βάσεις δεδομένων, μέχρι πιο σύνθετα που λειτουργούν αποκλειστικά για CRM.

Έτσι έχοντας συγκεντρωμένα τα στοιχεία για όλους τους πελάτες σας μπορείτε να κάνετε προώθηση της εταιρείας σας μαζικά. Να στέλλετε e-mail και έντυπα σχετικά με προσφορές ή διαγωνισμούς σε όλους τους πελάτες, να τους ενημερώνετε σχετικά με νέα προϊόντα και στις γιορτές να τους στέλλετε ευχετήριες κάρτες. Παράλληλα όμως θα μπορείτε να εστιάζετε και στον κάθε πελάτη ξεχωριστά αφού θα γνωρίζετε τα ιδιαίτερα ενδιαφέροντά του και θα τον πληροφορείτε σχετικά με προϊόντα που τον ενδιαφέρουν. Ακόμη το σύστημα βάσης δεδομένων έχει τη δυνατότητα να σας ενημερώνει σχετικά με τα γενέθλια ή τις γιορτές των πελατών σας έτσι ώστε να μην τους ξεχνάτε.

Επικοινωνία με τον πελάτη

Επιπλέον, εκτός από το σύστημα βάσης δεδομένων το οποίο πρέπει να αναπτύξετε, θα πρέπει να διαθέτετε και ένα τρόπο όπου ο πελάτης θα μπορεί αν έρθει άμεσα σε επικοινωνία μαζί σας. Για παράδειγμα μια τηλεφωνική γραμμή την οποία μπορεί να καλεί, όπου το σημαντικό είναι να μην υφίσταται ο ίδιος χρέωση, ή μέσω του website σας να έχετε μια εφαρμογή όπου μπορεί να ζητήσει πληροφορίες, να θέσει ερωτήσεις και να κάνει παράπονα. Έχοντας τη δυνατότητα να επικοινωνήσει άμεσα μαζί σας, θα μπορείτε να χειριστείτε πιο γρήγορα τα προβλήματα που προκύπτουν και να μην χάσετε τον πελάτη σας. Είναι πολύ σημαντικό όλο το προσωπικό και ιδιαίτερα εκείνοι οι οποίοι έρχονται σε επαφή με τους πελάτες σας, να ενστερνίζονται την άποψη πως ΄΄ο πελάτης έχει πάντα δίκιο΄΄.

Το σύστημα καρτών

Ένα άλλο σύστημα που εφαρμόζουν πολύ τα supermarkets και μεγάλες αλυσίδες καταστημάτων είναι το σύστημα καρτών όπου ο πελάτης παίρνει πόντους για κάθε αγορά του και έπειτα μπορεί να τους εξαργυρώσει με αγορές, ή να πάρει κάποιο δώρο. Μ’ αυτό τον τρόπο ο πελάτης αποκτά κίνητρο έτσι ώστε να πραγματοποιεί πιο συχνά αγορές από τη συγκεκριμένη εταιρεία έτσι ώστε να μαζέψει περισσότερους πόντους.

e-CRM

Το internet ενίσχυσε κατά πολύ τη χρήση του CRM και βοήθησε στην πιο αποτελεσματική συλλογή και αξιοποίηση των δεδομένων σχετικά με τους πελάτες και τις αγορές τους. Με την ευρεία χρήση του διαδικτύου στις επιχειρήσεις το CRM εξελίχτηκε σε ηλεκτρονικό CRM ή αλλιώς e-CRM. Έτσι οι εταιρείες έχουν την ευχέρεια να συλλέγουν πιο εύκολα δεδομένα και με λιγότερο κόστος. Επιπρόσθετα μπορούν να επεξεργάζονται πληροφορίες από συναλλαγές που πραγματοποιούνται ανεξάρτητα από τη γεωγραφική περιοχή και από όλα τα υποκαταστήματά τους μαζί.

Πλεονεκτήματα από την εφαρμογή του CRM

Το κόστος για την εφαρμογή ενός συστήματος CRM στην εταιρεία μπορεί να είναι αρκετό και να απαιτεί χρόνο, κυρίως λόγω της ανάγκης για μια έρευνα αγοράς, όμως τα οφέλη που αποκομίζει η εταιρεία υπερέχουν του κόστους. Πρώτα απ’ όλα αυξάνονται οι πωλήσεις της εταιρείας από τους πιστούς πελάτες, οι οποίοι μεταφέρουν τη γνώμη τους και σε τρίτους με αποτέλεσμα να αυξάνονται και οι νέοι πελάτες. Επίσης μειώνεται το κόστος, ιδιαίτερα μέσα από τη χρήση του internet που μειώνει τον αριθμό του προσωπικού που απασχολείται. Τέλος η εταιρεία γνωρίζοντας καλά τους πελάτες της και έχοντας διαμορφώσει το προφίλ του καθενός έχει τη δυνατότητα να ανταποκρίνεται άμεσα στις αλλαγές της αγοράς και να υπερέχει του ανταγωνισμού.